Jump to content
Baku365.com

Работа с клиентом.


Recommended Posts

Нет, тема не про арабов и не про проституток)

Разговор про социум с одним умным человеком натолкнул меня на тему..
Некоторые из нас, а может многие работают с клиентами. Кто то работает менеджером на курсах, другой работает архитектором, третий мебельщик работающий на себя, четвертый еще где то. 
Какие вы можете дать рекомендации по работе с клиентами в своей области?

Далее распишу свою видение, с опорой преимущественно на прикладные профессии.

До первой встречи:
1) Разговор по телефону. Нельзя показывать свою нужду, даже если она есть. Разговор должен носить уверенный, но не навязчивый характер. надо передать посыл "Я лучший, и если не будет твоего заказа\покупки, я ничего не потеряю", но не быть высокомерным. Не стеснятся на первых порах обговорить цену.
Если нужно увидится, то чаще всего не следует встречаться в этот же день. Даже если дел никаких у вас нет, иначе он подумает, что дел у вас нет))) а это плохо. Лучше перекинуть на 1-2 дня вперед встречу, указав что вам некогда.
Не звонить и не писать клиенту в субботу, воскресенье, и поздним вечером. Желательно в понедельник особо не беспокить так же. Узнаете что нужно клиенту в самый первый раз, если это возможно. Не следует перезванивать и уточнять, это отнимает очки в плане вашего профессионализма и серьезности.

2) Место встречи. Бывает так, что нужно встретиться обговорить. Если есть офис адекватный деятельности и красивый, это шикарно.
Если его нет, то по любому вы потеряете пару очков перед клиентом. В таком случае лучше у него дома или на объекте который представит обработать(если мастер и др). Но ни в коем случае не в парке или общепите. А то оценка клиента будет соответствующей. 
Если надо ждать клиента где то, не следует ждать долго. Не подождав можно потерять клиента ,но подождав можно опять же лишиться т.н очков в его пользу. Потому что он подумает, что и время у вас есть и по сути будет понимать что вас унизил, а вы стерпели.

3) Одежда адекватна профессии. Чаще всего аккуратный официальный вид, если дело прямо или косвенно касается искусства, то напротив должен быть оригинальный стиль, очень легкий, но с каким то оригинальный акцентом. Следует избегать черного, серого и белого цвета. Аккуратность само собой. Встречают по одежку а провожают... не по уму, в данном случае, а по способности себя предоставить и продать. А сами навыки порой даже вторичны, как бы парадоксально это не было.

3) Цена. Если это продажа товара перекупленного еще где то, то тут вопросов особых нет. Если это товар сделанным самим или еще больше - услуга, тогда лучшая политика ценообразования это объективный критерий, если он есть. Например у мебельщиков это погонный метр, у мастеров и интерьерщиков квадратные метры и др.

4) Встреча. При встрече порой нужны бывают "предварительные ласки", то есть поддержка светского разговора. Это нужно обязательно делать, но не строить слишком дружеские отношения с клиентом, так как это черевато. У нас народ такой, что нужно быть не слишком, но немного надменным что бы уважали. Надо показать свои навыки, или знания так, что бы человек понял, что ему до вас далеко. Но не в коем случае нельзя показывать что вы умнее него еще в чем то, не связанным деятельностью(моя дичайшая ошибка), надо соглашаться с ним в том, что гром это ангелы небесные, и в том что земля плоская.. если только кто то еще вас не слушает, тот кто может подумать о вас дурно, что повлияет на ваше положение. Опять же надо держатся уверенно, общительно но в меру отстранено. То есть не надо подлизываться - клиент сделает вид что ему это нравится, но уважать он вас после этого будет меньше, что может отразиться на процессе работы потом.
Нельзя рассказывать о себе особо, надо быть в некоторой степени тайной для клиента.. точно так же как для женщины) Что для женщин, что для клиентов по работе это является очком в вашу пользу)

5) Продажа. После того как психотип клиента изучен и его примерное социальное положение и культурный уровень, нужно используя лексические обороты именно его культурного уровня продавать ему товар или услугу. Надо быть своим.Никогда не забуду, как я один раз предлагая планировку и дизайн сказал клиенту, который хвастался что он альфа "ренглери беле сечдим ки гызлар бура гирен кими нахаду версин" и мы оба начали ржать)) конечно это была шутка, но я сразу стал своим) хотя шутить с клиентом лучше не надо, а то можно быть слишком своим, а там, как я отметил выше проблемы могут быть потом.
Я много раз шел куда то, где мне пытались что то "втюхать". Ошибка манагеров в том что они со всеми стандартно на одном языке общаются, а это провальная манера. Они дают упор на качество товара всегда, но надо столько же упора давать на эмоции, на чувство значимости, на чувство социального превосходства и др клиента, при покупке. 

Как то так. Интересно ваше мнение про ваши сферы работы.

  • Like 5
Link to comment
Share on other sites

Вроде все так. Элементарные вещи пишете)) Психология в работе с клиентом самое важное.

Ну и еще, самая главная моя ошибка в прошлом, что я думал, что клиент всегда прав.

В реале, если предоставить выбор бесконтрольный клиенту материалов, дизайна и прочего, то получим в итоге то, что он хотел. Но это ему не понравится. Поэтому надо мягко убеждать клиента в своей точке зрения, предлагать различные варианты, если видишь что клиент хочет что то совсем ужасное)))

  • Like 2
Link to comment
Share on other sites

В Баку своя психология и эти книги что пишут там в Европе гирмир тут 

Link to comment
Share on other sites

6 минут назад, Вредный Крыс сказал:

Вроде все так. Элементарные вещи пишете)) Психология в работе с клиентом самое важное.

Я сознательно написал простые вещи и простым языком. Так как многим сложно обрабатывать язык сложнее публицистического и бытового.

7 минут назад, Вредный Крыс сказал:

Ну и еще, самая главная моя ошибка в прошлом, что я думал, что клиент всегда прав.

В реале, если предоставить выбор бесконтрольный клиенту материалов, дизайна и прочего, то получим в итоге то, что он хотел. Но это ему не понравится. Поэтому надо мягко убеждать клиента в своей точке зрения, предлагать различные варианты, если видишь что клиент хочет что то совсем ужасное)))

Вы правы, отмечу, что лучше что бы клиент выбирал например сантехнику заранее, и ПОКУПАЛ ее еще до начала ремонта. Потому что потом клиент .часто женщина может передумать после того, как сделала перепланировка) и бывает жесть))

Я считаю что клиент почти никогда не прав, цель найти середину между его безвкусием и глупостью и финансовами и высоким вкусом и знаниями профессионала. В идеале. 

Только что, fransuz сказал:

В Баку своя психология и эти книги что пишут там в Европе гирмир тут 

Ни в одной книге по позиционированию не написано, что надо быть серьезным и немного высокомерным, там напротив пишут про легкость и улыбчивость. Я писал это с опорой на свой малый опыт.

Link to comment
Share on other sites

самое главное при работе с клиентами, проникнуться им.. его желаниями, потребностями, чувствами, характером, ценностями и видением...   это что-то вроде как эмпатии.

Только встав на его(клиента) место можно понять его и соответственно дать/продать ему то что он хочет.. или откорректировать и поднаправить... или понять, что он не созрел для покупки )))

Эмпатия - вообще, великая вешь и сильно помогает во многом.. не только при работе с клиентами, но и в семье и в политической или социальной деятельности итд.

Работаю с клиентами и это класс и даже целая наука и школа по жизни.

  • Like 2
Link to comment
Share on other sites

Ну и самое главное, если позволяет клиентская база, то не берите заказы в интернете от незнакомых. Они вас не знают, поэтому будут заказывать мелочь и выносить весь мозг.

Заказы в интернете дают люди с таким характером, что друзья и родственники не дадут им номера телефона мастера.))

Не всегда, конечно такое бывает, но я последние пару лет в интернете заказы не беру) хватает заказов из клиентской базы.

  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

6 минут назад, Вредный Крыс сказал:

Ну и самое главное, если позволяет клиентская база, то не берите заказы в интернете от незнакомых. Они вас не знают, поэтому будут заказывать мелочь и выносить весь мозг.

Заказы в интернете дают люди с таким характером, что друзья и родственники не дадут им номера телефона мастера.))

Не всегда, конечно такое бывает, но я последние пару лет в интернете заказы не беру) хватает заказов из клиентской базы.

Мудро, но базу то можно и увеличивать. И еще в англонетский биржах могут норм заплатить за те или иные проекты. Я бы с огромным удовольствием работал бы только по сети, без реального контакта, это по мне. Но к сожалению у меня не выходит)) Во первых на рынке есть сильные игроки, во вторых бешенная конкуренция. Что бы заполучить клиента надо уже до совершения заказа уже эскизы делать, иначе никак. А это работа, за которую могут не заплатить.

Link to comment
Share on other sites

В Германии есть отличие от Клиента, Кунде и Пробанда, в зависимости какая структура, так и называют. Клиентом называют обычно человека, который у вас покупает чтото, Кунде называют обычно, когда у вас заказывают чтото сделать, а Пробандом нызывают если у вас отношения в принудительном плане, когда вы или другой оппонент обязан с вами вести отношения.

Link to comment
Share on other sites

Я по роду своей профессиональной деятельности тоже работаю с клиентами. Для меня первое правило это внимательно выслушать. Неважно, пусть он несёт даже чушь, не все могут складно излагать свои мысли и пожелания. Главное дослушать его до конца, отфильтровать , отсортировать, убрать лишние из его речи, потом вкратце сформулировать ему его же пожелание, и сказать глядя в глаза, я вас понял , мы вам поможем и все решим. Для солидности пока он говорит делайте небольшие заметки на бумаге или блокноте. Можете даже рисовать кораблики ( если клиент не видит) , не суть, главное водить ручкой по бумаге.

Edited by Zalman
Link to comment
Share on other sites

5 hours ago, ImpendingDoom said:


Какие вы можете дать рекомендации по работе с клиентами в своей области?
 

Можно отписаться как «клиентке». Прежде всего я жду и ценю когда «продавец» подстроен под меня. 

Если это телефонный звонок , когда мне предлагают сервис, первый вопрос который расположит меня к разговору «в удобное ли время я позвонил/а? Можете ли вы сейчас уделить 5 минут ( время должны четко указать), чтоб выслушать о нашем новом «продукте». Если же разговор начинается а мы оттуда/отсюда, вы наш сотый клиент, особенный и мы предлагаем и тд..., я извиняюсь и прощаюсь. 

Второе, это не грузите меня по телефону, на улице,  в других местах, или даже по телефону, когда я в этот момент не была расположена «принять» вашу информацию. Вам удобно сейчас и в такой форме донести мне инфо, а мне нет. А значит, вариант с брошюркой, которая должна заинтересовать меня в товаре и контактный номер. Передайте мне, на рассылку емейл, по почте, на лобовое стекло, просто когда я проходила мимо. Дайте мне возможность самой понять, тогда я буду и слушать с бОльшим интересом о сервисе/услуге и тд

3. Ваш номер должен быть с автоответчиком. Если не подняли, я хотела бы иметь возможность оставить зачем позвонила и когда мне удобно перезвонить. 

Я не капризный клиент ?, просто если инфо будет донесено вовремя и чётко то это сэкономит и мое время и время «продавца» 

Edited by Находка
  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

Часто клиент смотрит на бюджет проекта и первоначальная идея/план претерпевает основательные изменения и уже сам проект теряет смысл. С этого момента заказчик становится не интересным.  Это начало проблем для заказчика и для исполнителя.  Лучше туда не идти.

Правило № 1 -- не работай с не профессионалами. 

Link to comment
Share on other sites

Торговля. 

Клиентура статусная. Заходит мадам явно 50 размера. Чешет по 46 размеру. Спорить нельзя и бесполезно, она так сегодня проснулась. Предлогаем  варианты, которые застревают у неё в бёдрах. Постепенно, с разговорами "как страшно жить" докатываемся до 50 размера и соответствующего кроя. Чтобы до клиента дошло, что пузо и складки на спине, подчёркивающиеся одеждой, ей кобелей точно не прибавит, проходит минимум час. 

Аэрофлот. 

Жалоба от пассажирки : пилоты специально вошли в зону турбулентности, чтобы самолёт сильнее трясло и мы меньше съели.

Клиент на покупку квартиры. 

"А из окна Москву видно?". Дом в 40км от Москвы. Говорю, в ясную погоду с биноклем рассмотрите точно. 

Клиент на покупку борзого щенка. 

" А, если я куплю щенка, а он меня не полюбит, я смогу его поменять?" На кого???? На меня??? Или на его мать??? 

  • Like 1
Link to comment
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

 Share

×
×
  • Create New...